過去以來 消費者長期處於被動狀態  無法自由選擇

過去,全球業者一直在使用不同的行銷策略來運作,即企業控制銷售特定產品,過去透過通用的廣告系列來選擇和發布他們認為會保持消費者興趣和參與度的資訊,但對於消費者來說別無選擇。

直到數位時代開始,上述這些狀況都發生了改變。

如今消費者族群已經觸手可及,隨著網路帶來的大量新工具可供使用,消費者不再是被動的,這意味著當今全球各大品牌面臨的挑戰不僅是滿足消費者的需求,同時還需爭奪這些現代購物者的轉瞬即逝的注意力-購物者總是在尋找與眾不同或新穎的東西(商品)。

在現代網路消費時代的背景下,消費者擁有的權力比以往任何時候都大。消費者們已經開始能夠根據其獨特的需求和喜好,透過量身定制的個性化內容來改變全球商業界。在當今的消費者時代,每個顧客都能夠體驗到各個與眾不同的品牌。

 

什麼是顧客體驗(Customer Experience)?

顧客體驗是消費者族群在整個顧客旅程中,對這個品牌所感覺到的體驗價值。 其中包含了社群媒體上的文宣、或者是網站與App上的UX、以及消費者遇到困難時企業的服務模式、產品購買過程中的體驗及售後服務品質等。

也就是說,顧客體驗是消費者與品牌之間相遇的整體品質結果。從產品發現和網路互動,包裝和實現購買,每個接觸點都是消費者體驗之旅的一部分。

對於這些,許多品牌做出了顛覆性的決定,決定將其業務戰略重點投放到社群媒體,根據數據統計,全球高達86%的購物者願意為出色的體驗掏出腰包,因此2020年正是品牌業者密切關注顧客體驗的正確時機。

 

顧客體驗至關重要的五大原因

1.讓顧客期望持續上升。現代顧客願意授予品牌訪問大量個人資訊的權限。同時,透過單擊或滑動即可輕鬆獲得多種選擇,消費者可以輕鬆地轉換忠誠度。國外研究發現,顧客體驗將超越價格和產品作為重點品牌的差異化。80%的消費者認為速度,便利性和高智慧的支持是品牌應達到的最關鍵的期望。


2.顧客體驗使品牌業者在競爭中脫穎而出,品牌意識更加強烈。透過許多可用的選項,顧客可以隨時隨地使用任何設備輕鬆地找到和購買產品。根據Genesys的研究,有83%的消費者希望獲得品牌的全渠道體驗。全渠道交付可在每個接觸點為消費者提供一致的體驗。消費者在社群媒體上找到品牌並使用他們的移動設備完成購買後,就能讓該品牌在消費者中脫穎而出。Adobe的一份報告發現,擁有最完善的全渠道策略的品牌享有以下優勢:

  • 銷售同比增長10%
  • 平均訂單價值的10%

 

3.吸引回頭客。品牌業者需要注意的是,每3個消費者中有1個在經歷了一次糟糕的體驗後就會離開品牌,而92%的消費者在經過2到3次負面互動後會完全放棄該品牌。但是,當提供出色的體驗時,消費者會留在品牌中並成為回頭客。實際上,有87%的顧客從該公司進行了另一次購買,從而提供了他們渴望的獨特體驗。此外,有73%的消費者表示,良好的體驗對於影響其品牌忠誠度至關重要。消費者欣賞出色的體驗,並透過向其他人推薦自己喜歡的品牌來回報。

 

4.這是新的戰場。根據Gartner的調查,有81%的公司主要根據顧客體驗進行競爭。這意味著品牌已經認識到提供體驗以與顧客建立真正聯繫的重要性。但是,品牌必須迅速採取行動,因為62%的公司已經在穩步轉移對顧客體驗的關注。競爭優勢巨大,顧客體驗是贏得顧客並脫穎而出的新舞台。

 

5.獲得高影響力。要成為體驗驅動型企業,品牌業者需要製定正確的策略。它還涉及擁有合適的工具,合適的流程和最佳人才,並且以正確的方式執行時,回報率會很高。數據包括以下:

 

  • 73%的顧客體驗高於平均水平的品牌業者表現優於競爭對手
  • 83%的品牌業者認為優先考慮顧客體驗收入增長很重要
  • 以顧客為中心的品牌產生的收入是競爭對手的5.7倍
  • 擅長顧客體驗的品牌業者的利潤比競爭對手高60%

 

顧客體驗不可或缺!

如今全球蓬勃發展的各個品牌,都正在採取積極措施為顧客提供他們可以提供的最獨特,最吸引人的體驗。這些業者都踏上了以顧客為中心的旅程,並圍繞顧客制定了體驗戰略。以顧客為中心有多種形式,包括建立關係,獲得顧客反饋或採用新技術。這是驅動長期業務成功的行之有效的策略,但這是艱苦的工作。不過即便如此,透過擁有可以促進消費者體驗的個性化和情境化的正確解決方案,到最後就會變得很簡單。